外出先でもスマートな顧客対応をするには！？

営業パーソンは外出先でも顧客からの問い合わせに対応する必要があります。
IT化が進んだ現在でも、営業は外出しないわけにはいかないからです。

そこで仕事の流れを観察して「ある法則」を見つけることで、外出先でもスマートに仕事をこなせるようになりますが、その方法とは一体どんなものでしょうか？

そもそも問い合わせが来ない仕組みを作る！

営業なら主に見積書を通じて顧客とやり取りしますが、あなたが作成する見積書にはどれだけの情報が明記されているでしょうか？

例えば納期の欄が「お打ち合わせによる」になっていないでしょうか？

これでは顧客から「納期は発注してから何日後になりますか？」と問い合わせが来てしまいます。

まずはこの手のムダな問い合わせをひたすら減らすようにします。

これは簡単で、見積書に納期を明記すればOKです。
たったこれだけのことですが、このひと手間で問い合わせがひとつ減ります。

見積書の条件は割り切れるように！

また「見積書の条件を割り切れるようにしておく」ことも大切です。

例えばあなたが外壁のタイルを見積ったとして、タイルの品番を明記するのはもちろん、運搬費や取付費の有無も明記しておきます。

運搬費や取付費が明記されていないと疑問が生じます。
運搬費は含まれているのか？　取付まで頼んだ場合の費用はいくらになるのか？

あるいは条件らしきものが書かれていても「これはAにもBにも解釈できますが、どちらの意味ですか？」とか「○○の条件の場合、価格は上がりますか？」という問い合わせが来てしまい、そのつど顧客に説明する手間が発生するのです。

しかし見積書に条件が明記されていれば、このようなムダな問い合わせは発生しません。
見積書には解釈の余地が発生せず、明確に割り切れる条件を明記することを心がけましょう。

見積書に明記しても、読んでくれるとは限らない！

見積書に様々な条件を明記しても読んでもらえないことがあります。納期をはじめとする条件を明記しているにも関わらず、私のもとには「納期は発注後何日ですか？」という問い合わせがよく来ます。

なので「条件を明記しているのに毎回問い合わせが来る項目」をリストアップして、見積書を添付するメール本文にも条件を書くようにします。

具体的にはこうです。

…このように納期やロット条件のような「顧客が最も欲しい重要な情報」を先に書き、次に商品PRやサンプル条件について触れておきます。このような構成にすれば、顧客は「売り込まれている感」を感じません。

見積書を全て読んでもらえないとしても、メール本文なら読んでもらえます(それすら読まない顧客には、会って説明するしかありませんが…)。

これで電話やメールでの問い合わせがグンと減ります。

顧客はあなたとお茶飲み話がしたくて電話してくるのではありません。昭和の時代ならそんなこともあったでしょうが、通常は分からないことがあるからあなたに電話してくるのです。

完璧に見積書を作るのはもちろんのこと、メール本文にも案内を書いておけば、ムダなやり取りが減って効率アップになります。

スマート、スピードアップ、ストレスフリーの3Sを目指す！

あなたが外出する際には、直前に提出した見積書の控えを持参するようにしましょう。

なぜならあなたが見積書を送ってすぐに顧客から問い合わせが来るとは限らないからです。

見積書を送って数日後、あなたが外出しているタイミングで顧客が電話してくることもありますが、そんな時でもスマートに対応できるように準備しておくのです。

このような顧客対応のために見積書の束を持ち歩く営業パーソンがいますが、古いものを全て持ち歩く必要はありません。

あくまで直近の数日分を持ち歩けばよいのです。ほとんどの問い合わせはタイミング的に数日前に提出した見積に関することが多いからです。

これで「手元に見積書がないので帰社してからお電話します」と言わずに済む確率が大幅にアップします。

ちょっとした問い合わせなら、手元にある見積書を見て即答して終わりです。そうすれば顧客もあなたもストレスなく次のステップに進めます。

しかし「帰社してから…」とか、社内の人に「○月○日の○○株式会社宛の見積書を見てくれる…？」と電話して調べているようでは時間も労力も大きなムダになります。

「見積書を提出してから問い合わせが来るタイミングの法則」を知っていれば、そんなロスが防げるので効率的です。

仕事の流れを見極め、いかに効率化してスマート、スピードアップ、ストレスフリーを目指すか…！？

この3Sを意識して効率化を図りましょう！