顧客を心底感動させたら勝ち！　そしてその方法とは…！？

顧客の信用を勝ち得るために、流暢な営業トークが必要だと考える営業パーソンがいますが、私にすればそんなことは二の次、三の次でしかありません。

逆に、無口だけれど依頼したことに必ず回答してくれる営業パーソンの方がよほど信用できるというものです。

しかし多くのビジネス書には「顧客を感動させろ！」と書かれています。そして私もその通りだと思います。

すると先ほど私が言ったことと矛盾するように聞こえるかもしれませんが、実は顧客を感動させるには、流暢な営業トークでも元気で明るく景気が良い話法でもないのです。

顧客が欲するものの数倍を提示する！

これは私が実際に体験したものですが、迅速過ぎる対応は顧客に心の底から喜ばれることのひとつです。

ある製品が故障しました。その製品はとうの昔に保証期限を過ぎているのでこちらの落ち度は全くありませんが、その製品が使えないことで顧客は途方に暮れています。

その顧客から電話が掛かってきて「早くなんとかしてほしい」と言われたので、他の仕事を中断して即座に対応したところ、その顧客は心底感激してくれたのです。

丁寧なお礼のメールには「一度、お会いしませんか」とまであります(その担当者とは面識がありませんでした)。
もちろんその一文を読んだ直後に電話をし、それから数時間後に顧客と会ったのです。

別の項目でも書きましたが、迅速過ぎる対応は顧客を心底感動させる力があります。

顧客側の状態は「ただ待たされているだけ」

これがレスポンスが悪い営業パーソンの対応だと「では○○までもう少しお待ち下さい」となり、ヘタをすると顧客に約束した期限が過ぎても連絡しなかったりします。

その営業パーソンはどんな理由で仕事が遅いのか…、社内決裁に時間がかかっているのか、他の仕事を優先させているのか、それとも単にグズグズしているのか…、理由はさまざまですが、顧客側からすれば「ただただ待たされている状態」なのです。

それに対して超迅速な対応をすると、嫌でも他の営業パーソンとの差別化になります。
そのことで「一度、お会いしませんか？」とまでなるのです。

これは私が顧客の立場でもそうなります。「こんなにレスポンスが速い人はいったいどんな人だろうか！？　お礼も兼ねて一度お会いしたい」と。

しかも先の私のケースでは、故障した製品は直らなかったのです。メールで画像を送ってもらい、その製品が修理可能かを調べましたが直らなかったので、その旨を報告したのです。

しかし顧客は「この製品は直せない」という結論を速い段階で手に入れることができました。そう分かれば次の手が打てます。私は何も良い知らせで相手の歓心を得たのではないのです。悪い知らせだとしても迅速に対応したことで相手を感動させたのです！

迅速に動くための仕組みを作れ！

価格を他社の半値で持っていくことは通常難しいですし、あまりに安すぎると警戒されて終わりです。

営業パーソンは常に利益率を意識しながら商売しなければならないので、差別化できる部分は限られています。

しかし迅速過ぎる対応はコストゼロで済みます。そのために普段から迅速に動けるようにさまざまな工夫をしておくようにします。

私の場合、メールは割と頻繁にチェックしたり、電話も可能な限り早くかける、それが無理なら「○○までに一度ご連絡します」とメールする、なるべくフットワークが軽く動けるようにスケジュールに空きを多めに作っておく、などを意識しています。

分かりにくい説明が世の中に溢れているからこそ…！

また、迅速さ以外にも顧客を感動させるものがあります。それは丁寧な説明です。

例えば繁華街にある飲食店のWEBサイトで、A店は簡単な地図のみを、B店はかなり詳細で分かりやすい地図に加え、最寄り駅から画像つきの道案内を載せているとしたら、どちらのお店に行こうと思うか、という話です。

その繁華街は細くて曲がりくねった路地が多く、初めての人はかなりの確率で迷ってしまうので、詳細過ぎる地図に画像案内まで載せているB店の対応は本当に親切なものです。

実際にB店の店長が駅から歩いて曲がり角ごとに写真を取り、「もう少し歩くと○○ビルが見えてくるので、その脇を左折します」とか「このビルを通り過ぎるお客様が多いですが、この手前を右折して下さい」などと、多くの人が勘違いするところまで解説してあります。

ここまでされると迷おうにも迷えないくらいです(笑)

丁寧な道案内のように、私もあることを画像つきで丁寧に解説してメールを送ったところ、その顧客の不安に思っていた疑問が解消され、商談成立となったことがあります。

私はその商談自体よりも、その件で心底感謝されたことが嬉しかったのを今でも覚えています。

このような経験は単に商談が成立するだけではなく、仕事の大きなモチベーションになります。あなたも顧客を心底感動させることで、他の営業パーソンの群れからひとつ抜きん出ましょう！